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山东省物业服务规范

文章来源:山东省质量技术监督局作者:发布日期:2012-03-30

【提要】
《物业服务规范》分为七个部分:
  ——1部分:住宅物业;
  ——2部分:中小学物业;
  ——3部分:高校物业;
  ——4部分:医院物业;
  ——5部分:写字楼物业;
  ——6部分:商场物业;
  ——7部分:工业园区物业。
  物业服务规范1部分:住宅物业
  1 范围
  本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
  本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅(含普通商品住房、保障性安居工程等)的物业服务
  管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的,可对各服务等级中的相关内容进行删减。
  注:在物业服务实践中,物业服务企业与业主(或物业使用人)可根据实际情况,参照本标准选择服务内容,增减
  服务项目。
  2 规范性引用文件
  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文
  件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
  GB 50096 住宅设计规范
  GB 50180 城市居住区规划设计规范
  DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范
  《物业服务企业资质管理办法》
  《物业管理企业财务管理规定》
  《山东省物业管理条例》
  《山东省住宅物业服务收费管理办法》
  3 术语和定义
  下列术语和定义适用于本文件。
  3.1
  物业服务企业
  依照法定程序设立,以物业管理服务为经营业务,并具有企业法人资格的经济组织。
  3.2
  业主
  物业的所有权人。
  3.3
  物业使用人
  物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
  3.4
  特约服务
  物业服务合同约定以外的服务。
  3.5
  急修
  对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
  4 基本要求
  4.1 服务机构
  应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求:
  ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质;
  ——有委托方提供的服务场所;
  ——配备满足服务需要的设施设备;
  ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费
  标准、投诉渠道等。提供特约服务的,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等;
  ——有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
  4.2 人员
  物业服务人员应符合以下要求:
  ——具有良好的职业道德;
  ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书;
  ——进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上
  岗;
  ——统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁。服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话;
  ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
  4.3 规章制度
  物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括:
  ——物业服务方案;
  ——岗位职责、工作流程及服务规范;
  ——内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。
  4.4 财务管理
  应符合以下要求:
  ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、
  《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求;
  ——对于合同约定的收费项目及标准,应按合同要求执行;
  ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算;
  ——规范操作,账目清晰。
  4.5 档案
  4.5.1基本要求
  物业服务企业应建立和完善档案管理制度,做到档案、记录等内容完整、准确,系统、及时的对文
  件资料和记录进行归档保存。
  4.5.2技术档案
  主要包括:
  ——工程竣工验收档案;
  ——项目竣工综合验收档案;
  ——物业承接查验档案;
  ——其它资料。
  4.5.3日常档案
  主要包括:
  ——设施设备管理档案;
  ——装饰装修管理档案;
  ——业主或物业使用人档案;
  ——物业服务日常管理文件、记录;
  ——公共秩序维护与管理档案;
  ——应急事件处理档案;
  ——处理投诉档案;
  ——其它资料。
  4.6 消防管理
  4.6.1协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。
  4.6.2消防安全职责
  应符合以下要求:
  ——制定消防安全管理制度,明确消防安全责任,确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管
  理人,明确专人维护、管理消防器材;
  ——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案,每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内
  容的消防演练;应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识;
  ——工作人员应参加消防培训,具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人
  员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力;
  ——设有消防控制室的小区,物业服务企业应实行24小时值班制度,每班不少于2人;防火巡查
  人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书,持证上岗;
  ——建立消防档案,存档备查;
  ——其他依法履行的消防安全职责。
  4.6.3消防安全防范服务
  应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理,提供消防安全防范服务,并符合以下要求:
  ——与建设单位交接时,确保消防技术资料齐全,消防设施运行正常,消防器材、消防宣传设施、
  消防设施警示标识配备符合要求且完好有效;
  ——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通,无堵塞、占用、锁闭现象,常闭式防火门处于常闭
  状态;在消防车道设置禁止占用的明显标志;
  ——定期进行防火巡查、防火检查,每周至少进行1次防火巡查,每季度进行1次防火检查,及时
  消除火灾隐患;巡查、检查应做记录,由检查人及主管人员签字,归档备查;应对住宅小区中
  的商业服务区域加强管理,增加巡查频次,业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作;
  ——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查;
  ——设有自动消防设施的住宅小区,物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自
  动消防系统至少进行1次全面检测和维保,并做好记录;
  ——确保管理区域内的共用消防设施运行正常,器材完好有效,如有故障、损坏,及时维修更换,
  灭火器应定期维修;不得擅自停用自动消防设施;
  ——发现违法行为应及时纠正,当事人拒不纠正的,应立即报告当地公安派出所。
  5 服务质量分级
  依据住宅小区物业服务需求的不同,将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星
  级五个等级。其中一星级为最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务标准越高。
  6 一星级
  6.1 综合管理服务
  6.1.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
  6.1.2承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
  6.1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话。
  6.1.4报修服务按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。
  6.1.5实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
  6.1.6每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达80%
  以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达70%,处理率达80%以上。
  6.2 房屋、共用设施、设备维护与管理服务
  6.2.1制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
  6.2.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
  6.2.3业主或物业使用人装修前,物业服务企业应依规定与其签订装修协议,告知装修须知,并监督
  装修过程。对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况,应
  及时劝阻或制止。
  6.2.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。
  6.2.5发现房屋结构损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相
  关要求安排专项维修。
  6.2.6发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时,应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并
  安排专项维修。
  6.2.7雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。
  6.2.8对危险隐患部位设置安全防范警示标志。
  6.2.9路灯、楼道灯完好率不低于80%,院落照明灯按时开启,满足使用要求。
  6.2.10在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。
  6.2.11委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内
  张贴《年检合格证》;电梯发生故障时,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并监督维保单位对故
  障进行修复。
  6.2.12每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定。
  6.3 协助公共秩序维护服务
  6.3.1人员要求
  6.3.1.1 公共秩序维护人员应身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
  6.3.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应。
  6.3.2门岗
  6.3.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。
  6.3.2.2 保障值班电话畅通,接听及时。
  6.3.2.3 主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
  6.3.2.4 对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。
  6.3.2.5 对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
  6.3.2.6 保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。
  6.3.3巡逻
  6.3.3.1 6小时在小区内巡逻1次。
  6.3.3.2 巡逻中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
  6.3.4车辆管理
  6.3.4.1 小区内应设置简易的交通标志。
  6.3.4.2 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通
  道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
  6.3.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
  6.3.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。
  6.3.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
  6.3.4.6 非机动车应定点停放。
  6.3.5紧急事故防范
  6.3.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预
  案,明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
  6.3.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
  6.3.5.3 每年至少组织1次应急预案演习。
  6.4 保洁服务
  6.4.1楼内保洁
  6.4.1.1 楼层通道和楼梯台阶,每周清扫2次,地面每2周湿拖1次。
  6.4.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。
  6.4.1.3 共用门窗玻璃,每季度擦拭1次。
  6.4.1.4 电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次,无积尘。
  6.4.2外围保洁
  6.4.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。
  6.4.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。
  6.4.2.3 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。
  6.4.2.4 天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。
  6.4.2.5 路灯、楼道灯每半年清洁1次。
  6.4.2.6 设有公共卫生间的,每日清洁1次,保持通风,无杂物。
  6.4.3垃圾收集与处理
  6.4.3.1 应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾。
  6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
  6.5 绿化服务
  根据住宅小区内绿化实际情况做到:
  ——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护;
  ——定期清除绿地杂草、杂物;
  ——无大面积病虫害。
  7 二星级
  7.1 综合管理服务
  7.1.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
  7.1.2承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
  7.1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电
  话。
  7.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理,一般修理3日内完成(预约
  除外)。
  7.1.5对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。
  7.1.6实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
  7.1.7每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。
  7.1.8每年的沟通面不低于小区住户的60%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达85%
  以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达85%以上。
7.2 房屋管理与维修养护服务
  7.2.1制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
  7.2.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
  7.2.3业主或物业使用人装修前,物业服务企业应依规定与其签订装修协议,告知业主或物业使用人
  装修须知,并监督装修过程。对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公
  共利益现象的,应及时劝阻或制止。
  7.2.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。
  7.2.5每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录,发现损坏及时告知相关业主、
  业主委员会及相关部门并安排专项维修。
  7.2.6每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。
  7.2.7每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检,发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及
  相关部门并安排专项维修,要求窨井不漫溢,井盖不缺损,能正常使用。
  7.2.8适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟,并保持畅通。
  7.3 共用设备设施维修、保养服务
  7.3.1对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。
  7.3.2路灯、楼道灯完好率不低于85%,院落照明灯按时开启,满足使用要求。
  7.3.3在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。
  7.3.4载人电梯24小时正常运行;委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养,每年
  进行安全检测,并在轿厢内张贴《年检合格证》;电梯发生故障时,物业管理人员应及时通知电梯维保
  单位,并监督维保单位对故障进行修复。
  7.3.5每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定。
  7.4 协助公共秩序维护服务
  7.4.1人员要求
  7.4.1.1 有专职公共秩序维护人员,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活
  秩序。
  7.4.1.2 对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应。
  7.4.2门岗
  7.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。
  7.4.2.2 保障值班电话畅通,接听及时。
  7.4.2.3 主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
  7.4.2.4 对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。
  7.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意
  进入。
  7.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。
  7.4.3巡逻
  7.4.3.1 制定巡查方案,每6小时巡查1次,重点部位增加巡查频次。
  7.4.3.2 每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼道畅通,无擅自占用、乱堆乱放现象。
  7.4.3.3 巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
  7.4.4车辆管理
  7.4.4.1 小区内设置简易的交通标志,地面有停车点。
  7.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通
  道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
  7.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
  7.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。
  7.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
  7.4.4.6 非机动车应定点停放。
  7.4.5紧急事故防范
  7.4.5.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预
  案,明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
  7.4.5.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
  7.4.5.3 每年组织1次以上应急预案演习。
  7.5 保洁服务
  7.5.1楼内保洁
  7.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶,每周清扫3次,地面每2周湿拖1次。
  7.5.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次;
  7.5.1.3 共用门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净。
  7.5.1.4 电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次,无积尘。
  7.5.2外围保洁
  7.5.2.1 道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。
  7.5.2.2 停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。
  7.5.2.3 休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。
  7.5.2.4 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。
  7.5.2.5 门卫、岗亭每周清扫2次。
  7.5.2.6 天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。
  7.5.2.7 路灯、楼道灯每季清洁1次。
  7.5.2.8 设有公共卫生间的,每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。
  7.5.3垃圾收集与处理
  7.5.3.1 应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾。
  7.5.3.2 建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运。
  7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
  7.5.4卫生消杀
  针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划,开展卫生消杀。
  7.6 绿化服务
  根据住宅小区内绿化实际情况应做到:
  ——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护;
  ——定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于10%
  ——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,存活率达到70%
  ——适时进行防冻保暖,预防病虫害;
  ——树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。
  8 三星级
  8.1 综合管理服务
  8.1.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
  8.1.2承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
  8.1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电
  话。
  8.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理,一般修理2日内完成(预约
  除外)。
  8.1.5对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。
  8.1.6实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
  8.1.7能提供3种以上便民(无偿)服务,如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。
  8.1.8每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。
  8.1.9每年的沟通面不低于小区住户的70%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%
  以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达90%以上。
  8.2 房屋管理与维修养护服务
  8.2.1房屋管理
  8.2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户
  外设置物管理规定等规章制度。
  8.2.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
  8.2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号
  标志明显。
  8.2.1.4 房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
  8.2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安
  全。
  8.2.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损。
  8.2.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。
  8.2.2巡查与维修养护
  8.2.2.1 巡查
  物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括:
  ——每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;
  ——每年检查1次墙体、墙面;
  ——每年检查1次顶棚;
  ——每年检查1次楼梯、扶手;
  ——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层;
  ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊;
  ——每年全面检查1次楼板、地面砖;
  ——每季巡查1次小区各标识;
  ——每月全面检查1次公共门窗;
  ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等;
  ——每月巡查1次围墙;
  ——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;
  ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
  8.2.2.2 维修服务
  在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目
  应在3日内组织修复;需要动用维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于3日内
  向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。
  8.2.3装饰装修管理
  8.2.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰
  装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
  8.2.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋
  外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报
  告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。
  8.2.3.3 装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
  8.2.3.4 委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在35日内清运。
  自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在35日内清运。
  8.3 共用设备设施运行、维修、保养服务
  8.3.1供配电
  8.3.1.1 每日1次对设备运行状况进行检查,低压配电室可每月巡查1次。
  8.3.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检
  测。
  8.3.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有
  毒有害危险品及杂物存放,环境整洁。
  8.3.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
  8.3.2公共照明
  8.3.2.1 院落、楼道照明每月巡查1次,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡;保持公共照明灯具清洁,
  亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启,满足使用要求。
  8.3.2.2 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,控制柜工作正常,无损坏组件;灯具
  基本无损坏、无变形、无锈蚀,完好率85%以上。
  8.3.3电梯
  8.3.3.1 电梯设备运行情况每日巡查1次,建立记录。
  8.3.3.2 保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁。
  8.3.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢
  内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录。
  8.3.3.4 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,
  一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立
  即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
 8.3.4给排水
  8.3.4.1 生活供水
  8.3.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查1次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。
  8.3.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次,保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次,
  水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
  8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次,检查保养附属配件,并对水质进行化验,二次供水水质符合国
  家饮用水标准。
  8.3.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每
  年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性。
  8.3.4.1.5 泵房环境整洁,通风良好,无杂物存放,能有效防止蛇鼠等小动物进入。
  8.3.4.2 雨污水排放
  8.3.4.3 公共污水管道每年检查1次,视情况进行清通,排水畅通。
  8.3.4.4 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞。
  8.3.4.5 污水提升泵检查保养每年1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。
  8.3.4.6 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
  8.3.4.7 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。
  8.3.5供热设施
  8.3.5.1 自行供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或
  由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委
  托,承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。
  8.3.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。
  8.3.5.3 供热季节,供热交换站内应设24小时值班人员,每6小时对机房和设备巡视1次,并做好设
  备运行记录,及时发现和处理设备的各类故障隐患。
  8.3.5.4 维修人员每日10:0022:00对小区供采暖阀门进行巡视检查,对巡视中发现的问题应及时采
  取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门。
  8.3.6安全防范设施
  物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,选择做好下列维护保养工作:
  ——监控系统,做到:
  . 设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;
  . 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
  . 设备出现故障,能及时修复。
  ——门禁系统,做到:
  . 每周巡视1次,保证系统工作正常;
  . 门锁、对讲主机检查保养每季1次;
  . 一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。
  ——电子巡更,做到:
  . 调试保养每季1次,保证正常运行;
  . 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常,巡更违规记录提
  示功能正常。
  ——周界防范系统,做到:
  . 主机除尘,压线端子牢固,每年对射探头牢固性检查1次;
  . 报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并
  同时发出声光报警信号;
  . 系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复。
  8.3.7防雷接地系统
  8.3.7.1 每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
  8.3.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。
  8.4 协助公共秩序维护服务
  8.4.1人员要求
  8.4.1.1 专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上,身体健康,有较强的责任心,
  能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
  8.4.1.2 有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、安防器械和设备。
  8.4.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
  8.4.2门岗
  8.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。
  8.4.2.2 保障值班电话畅通,接听及时。
  8.4.2.3 各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:009:0017:0019:00设立岗,按照委托
  合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
  8.4.2.4 对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。
  8.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问。
  8.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序,道路畅通,阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
  8.4.3巡逻
  8.4.3.1 制定详细的巡查方案,小区院落、车库、车场每3小时巡查1次,重点部位增加巡查频次。
  8.4.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
  8.4.3.3 巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
  8.4.4车辆管理
  8.4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范。
  8.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通
  道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
  8.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
  8.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。
  8.4.4.5 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
  8.4.4.6 非机动车应定点停放。
  8.4.5监控
  8.4.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实。
  8.4.5.2 监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。
  8.4.5.3 监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
  8.4.6紧急事故防范
  8.4.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预
  案,明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
  8.4.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
  8.4.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。
  8.5 保洁服务
  8.5.1楼内保洁
  8.5.1.1 楼层通道和楼梯台阶,每日清洁1次,地面每周湿拖1次。
  8.5.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。
  8.5.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。
  8.5.1.4 共用门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净。
  8.5.1.5 电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次,目视干净。
  8.5.2外围保洁
  8.5.2.1 道路每日清扫1次,目视无明显杂物、污迹和积水;雨雪天气及时清扫主要道路,方便出行。
  8.5.2.2 绿化带每2日清洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物。
  8.5.2.3 水景开放期内,每2日清洁1次,水面无明显漂浮物。
  8.5.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净,地面无杂物。
  8.5.2.5 3以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次,目视干净。
  8.5.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次,目视干净。
  8.5.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅。
  8.5.2.8 设有公共卫生间的,每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进行消杀。
  8.5.3车库、车棚
  8.5.3.1 地面每2日清洁1次,每2月冲刷1次。保持空气流通,地面无明显杂物、垃圾、积水。
  8.5.3.2 天花板、墙面每季清洁1次,无蜘蛛网。
  8.5.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。
  8.5.4垃圾收集与处理
  8.5.4.1 应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾。
  8.5.4.2 建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运。
  8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。
  8.5.5卫生消杀
  蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每半年进行1
  次,无明显鼠迹。
  8.6 绿化服务
  根据住宅小区内绿化实际情况应做到:
  ——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护,保持观赏效果;
  ——定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于10%
  ——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,存活率达到90%,土地无明显裸露;
  ——适时进行防冻保暖,定期喷洒药物,预防病虫害;
  ——树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。
  9 四星级
  9.1 硬件设施要求
  9.1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8/户。
  9.1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。
  9.1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所,以及满足业主需求的体育活动设施。
  9.1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%,旧区改建不宜低于25%
  9.1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。
  9.2 综合管理服务
  9.2.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
  9.2.2承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
  9.2.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电
  话。
  9.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理,一般修理1天内完成(预约
  除外)。
  9.2.5对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。
  9.2.6住宅小区项目经理应具有物业管理师资格,有4年以上的物业服务工作经验,并有2年以上住
  宅小区项目经理任职经历。
  9.2.7实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。
  9.2.8能提供5种以上便民(无偿)服务,如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。
9.2.9每年开展3次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置。
  9.2.10每年的沟通面不低于小区住户的80%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%
  以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达90%,处理率达90%以上。
  9.3 房屋管理与维修养护服务
  9.3.1房屋管理
  9.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户
  外设置物管理规定等规章制度。
9.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
  9.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号
  标志明显。
  9.3.1.4 房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
  9.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安
  全。
  9.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。
  9.3.1.7 封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
  9.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
  9.3.1.9 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。
  9.3.2维修养护
  9.3.2.1 巡查
  物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括:
  ——每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;
  ——每季检查1次墙体、墙面;
  ——每年检查2次顶棚;
  ——每年检查2次楼梯、扶手;
  ——每年检查2次屋面保温隔热层、防水层;
  ——每年检查2次天台扶栏、公共防盗网;
  ——每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊;
  ——每年全面检查2次楼板、地面砖;
  ——每年检查2次通风口;
  ——每月巡查1次小区各标识;
  ——2周全面检查1次公共门窗;
  ——2周巡查1次路面、侧石、井盖等;
  ——2周巡查1次围墙;
  ——2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;
  ——2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
  9.3.2.2 维修服务
  在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目
  应在2日内组织修复;需要动用维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于2日内
  向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。
  9.3.3装饰装修管理
  9.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰
  装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
  9.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋
  外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报
  告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。
  9.3.3.3 装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
  9.3.3.4 委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在23日内清运。
  自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在23日内清运。
  9.4 共用设备设施运行、维修、保养服务
  9.4.1供配电
  9.4.1.1 总配电室专人值守,每4小时检查1次设备运行状况,对主要运行参数进行查抄;具备无人
  值守条件的配电室每日检查1次,用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每2周巡查1次。
  9.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检
  测。
  9.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有
  毒有害危险品及杂物存放,环境整洁。
  9.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
  9.4.2公共照明
  9.4.2.1 院落、楼道照明每2周巡查1次,并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
  9.4.2.2 保持公共照明灯具清洁,亮灯率95%以上;院落照明灯按时开启,满足使用要求。
  9.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,控制柜工作正常,无损坏组件;灯具
  无损坏、无变形、无锈蚀,完好率90%以上。
  9.4.3电梯
  9.4.3.1 配备专业管理人员,电梯设备运行情况每日巡查2次,记录规范、详实;
  9.4.3.2 保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁。
  9.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴
  《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录。
  9.4.3.4 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,
  一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立
  即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服
  务企业保存相关记录。
  9.4.4给排水
  9.4.4.1 生活供水
  9.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查2次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每21次。
  9.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次,保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次,
  水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
  9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次,检查保养附属配件,并对水质进行化验,二次供水水质符合国
  家饮用水标准。
  9.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每
  年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性。
  9.4.4.1.5 泵房环境整洁,通风良好,无杂物存放,能有效防止蛇鼠等小动物进入。
  9.4.4.2 雨污水排放
  9.4.4.2.1 公共污水管道每年检查2次,视情况进行清通,排水畅通。
  9.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞。
  9.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。
  9.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
  9.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。
  9.4.5供热设施
  9.4.5.1 自行供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或
  由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委
  托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。
  9.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。
  9.4.5.3 供热季节,供热交换站内应设24小时值班人员,每4小时巡视机房和设备1次,并做好设备运行记录,及时发现和处理设备的各类故障隐患。
9.4.5.4 维修人员每日10:0022:00对小区供采暖阀门进行巡视检查,对巡视中发现的问题应及时采
  取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门。
  9.4.6安全防范设施
  物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,选择做好下列维护保养工作:
  ——监控系统,做到:
  . 设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;
  . 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
  . 设备出现故障,能及时修复。
  ——门禁系统,做到:
  . 每周巡视1次,保证系统工作正常;
  . 门锁、对讲主机检查保养每季1次;
  . 一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。
  ——电子巡更,做到:
  . 调试保养每季1次,保证正常运行;
  . 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常,巡更违规记录提
  示功能正常。
  ——周界防范系统,做到:
  . 主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次;
  . 报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并
  同时发出声光报警信号;
  . 系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复。
  9.4.7防雷接地系统
  9.4.7.1 每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
  9.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。
  9.4.8景观配套附属设施设备
  9.4.8.1 每日按时开启;每2月检查1次,发现损坏及时修复。
  9.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常。
  9.5 协助公共秩序维护服务
  9.5.1人员要求
  9.5.1.1 专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上,身体健康,有较强的责任心,
  并定期接受专业培训。
  9.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备。
  9.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
  9.5.2门岗
  9.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。
  9.5.2.2 保障值班电话畅通,接听及时。
  9.5.2.3 各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:009:0017:0019:00设立岗,按照委托
  合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
  9.5.2.4 对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。
  9.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意
  进入。
  9.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。
  9.5.3巡逻
  9.5.3.1 制定详细的巡查方案,小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次,
  记录规范、详实。
  9.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
  9.5.3.3 巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应
  急预案。
  9.5.4车辆管理
  9.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识
  规范。
  9.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通
  道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
  9.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
  9.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。
  9.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。
  9.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守,并对设备使用人进行专业培训。
  9.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
  9.5.4.8 非机动车应定点停放。
  9.5.5监控
  9.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实。
  9.5.5.2 监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。
  9.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
  9.5.6紧急事故防范
  9.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预
  案,明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
  9.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
  9.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。
  9.6 保洁服务
  9.6.1楼内保洁
  9.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶,每日清洁2次。地面每周湿拖2次,干净整洁。
  9.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物;栏杆每
  月清洁2次。
  9.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。
  9.6.1.4 共用门窗玻璃,每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。
  9.6.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次,灯饰及轿厢顶部每月清洁1次,保持干净、整洁。
  9.6.2外围保洁
  9.6.2.1 道路每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。
  9.6.2.2 绿化带每日清洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物。花坛表面洁净
  无污迹。
  9.6.2.3 水景开放期内,每日清洁1次。水面无漂浮物,水体无异味。
  9.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次,每2周刷洗消毒1次。设施表面干净,地面无杂物。
  9.6.2.5 3以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次,目视干净。
  9.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次,目视干净。
  9.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次,排水顺畅、无垃圾堆放。
  9.6.2.8 设有公共卫生间的,每日清洁2次;每周1次对公共卫生间进行消杀。
  9.6.3车库、车棚
  9.6.3.1 地面每2日清洁1次,每月冲刷1次。保持空气流通,地面无垃圾和杂物。
  9.6.3.2 天花板、墙面每2月清洁1次,无明显污迹、蜘蛛网。
  9.6.3.3 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。
  9.6.4垃圾收集与处理
  9.6.4.1 垃圾桶布局合理,方便业主使用。
  9.6.4.2 垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。
  9.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运。
  9.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。
  9.6.5卫生消杀
  蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次,
  无明显鼠迹。
  9.7 绿化服务
  9.7.1绿化养护
  有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理,并做到:
  ——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护,保持观赏效果;
  ——定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于5%
  ——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,缺株率小于5%,存活率不小于95%,行道树缺
  株率小于5%,土地无明显裸露;
  ——适时进行防冻保暖,定期喷洒药物,预防病虫害;
  ——对树木每年至少修剪1次,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,
  与建筑架空线路无刮擦。
  9.7.2环境布置
  9.7.2.1 绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需
  要,无侵占现象。
  9.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象。
  9.7.2.3 加强绿化宣传,对古树名木,保护措施到位,使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识,注
  明其名称、科属、产地、生长习性等。
  10 五星级
  10.1 硬件设施要求
  10.1.1小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1/户。
  10.1.2住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。
  10.1.3小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所,以及满足业主需求的体育活动设施。
  10.1.4新建小区绿地率不应低于35%,旧区改建不宜低于25%
  10.1.5住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应,其中小区应配套建设有教育、医
  疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。
  10.2 综合管理服务
  10.2.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
  10.2.2承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
  10.2.3客户服务接待场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。
10.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1
  内完成(预约除外)。
  10.2.5对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。
  10.2.6住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格,有6年以上的物业服务工作经验,并有3年以
  上住宅小区项目经理任职经历。
  10.2.7实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.
  10.2.8能提供6种以上便民(无偿)服务,如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存
  放、配备雨具、信息咨询等。
  10.2.9每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置。
  10.2.10每年的沟通面达到小区住户的100%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业
  主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满
  意事项回访率达95%,处理率达95%以上。
  10.3 房屋管理与维修养护服务
10.3.1房屋管理
  10.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户
  外设置物管理规定等规章制度。
  10.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
  10.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号
  标志明显。
  10.3.1.4 房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
  10.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安
  全。
  10.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损。
  10.3.1.7 封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
  10.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
  10.3.1.9 空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。
  10.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。
  10.3.2维修养护
  10.3.2.1 巡查
  物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括:
  ——每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;
  ——每季检查1次墙体、墙面;
  ——每季检查1次顶棚;
  ——每季检查1次楼梯、扶手;
  ——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;
  ——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;
  ——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;
  ——每季全面检查1次楼板、地面砖;
  ——每季检查1次通风口;
  ——每半月巡查1次小区各标识;
  ——每周全面检查1次公共门窗;
  ——每周巡查1次路面、侧石、井盖等;
  ——每周巡查1次围墙;
  ——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;
  ——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
  10.3.2.2 维修服务
  在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目
  应在24小时内组织修复;需要动用维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并在24
  小时内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。
  10.3.3装饰装修管理
  10.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰
  装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
  10.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋
  外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报
  告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。
  10.3.3.3 装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
  10.3.3.4 委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2日内清运。自
  行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在2日内清运。
  10.4 共用设备设施运行、维修、保养服务
  10.4.1供配电
  10.4.1.1 总配电室专人值守,每2小时检查1次设备运行状况,对主要运行参数进行查抄;具备无人
  值守条件的配电室每日检查1次,用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。
  10.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检
  测。
  10.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有
  毒有害危险品及杂物存放,环境整洁。
  10.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
  10.4.2公共照明
  10.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
  10.4.2.2 保持公共照明灯具清洁,亮灯率100%;院落照明灯按时开启,满足使用要求。
  10.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,控制柜工作正常,无损坏组件;灯具
  无损坏、无变形、无锈蚀,完好率100%
  10.4.3电梯
  10.4.3.1 配备专业管理人员,电梯设备运行情况每日巡查2次,记录规范、详实。
  10.4.3.2 保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁。
  10.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴
  《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录。
  10.4.3.4 电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,
  一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立
  即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服
  务企业保存相关记录。
  10.4.4给排水
  10.4.4.1 生活供水
  10.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。
  10.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次,保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次,
  水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
  10.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次,检查保养附属配件,并对水质进行化验,二次供水水质符合国
  家饮用水标准。
  10.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每
  年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性。
  10.4.4.1.5 泵房环境整洁,通风良好,无杂物存放,能有效防蛇鼠等小动物进入。
  10.4.4.2 雨污水排放
  10.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通。
  10.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞。
  10.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。
  10.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
  10.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。
  10.4.5供热设施
  10.4.5.1 自行供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或
  由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委
  托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。
  10.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。
  10.4.5.3 供热季节,供热交换站内应设24小时值班人员,每2小时巡视机房和设备1次,并做好设
  备运行记录,及时发现和处理设备的各类故障隐患。
  10.4.5.4 维修人员每日10:0022:00对小区供采暖阀门进行巡视检查,对巡视中发现的问题应及时
  采取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门。
  10.4.6安全防范设施
  物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,选择做好下列维护保养工作:
  ——监控系统,做到:
  . 设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;
  . 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
  . 设备出现故障,能及时修复。
  ——门禁系统,做到:
  . 每周巡视1次,保证系统工作正常;
  . 门锁、对讲主机检查保养每季1次;
  . 一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。
  ——电子巡更,做到:
  . 调试保养每季1次,保证正常运行;
  . 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常,巡更违规记录提
  示功能正常。
  ——周界防范系统,做到:
  . 主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次;
  . 报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并
  同时发出声光报警信号;
  . 系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复。
  10.4.7防雷接地系统
  10.4.7.1 每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
  10.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。
10.4.8景观配套附属设施设备
  10.4.8.1 每日按时开启;每月检查1次,发现损坏及时修复。
  10.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常。
  10.5 协助公共秩序维护服务
  10.5.1人员要求
  10.5.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主,45周岁以下的人员占总数60%以上,身体健康,有较
  强的责任心,并定期接受专业培训。
  10.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备。
  10.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
  10.5.2门岗
  10.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。
  10.5.2.2 保障值班电话畅通,接听及时。
  10.5.2.3 各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:009:0017:0019:00设立岗,按照委托
  合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
  10.5.2.4 对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。
  10.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意
  进入。
  10.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。
  10.5.3巡逻
  10.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每2小时巡
  查1次,重点部位增加巡查频次。
  10.5.3.2 每日定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
  10.5.3.3 巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应
  急预案。
  10.5.4车辆管理
  10.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识
  规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。
  10.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通
  道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
  10.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
  10.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。
  10.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。
  10.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守,并对设备使用人进行专业培训。
  10.5.4.7 车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
  10.5.4.8 非机动车应定点停放。
  10.5.5监控
  10.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实。
  10.5.5.2 监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。
  10.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
  10.5.6紧急事故防范
  10.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预
  案,明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
  10.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
  10.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。
  10.6 保洁服务
  10.6.1楼内保洁
  10.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶,每日清洁3次。地面每日湿拖1次,干净整洁。
  10.6.1.2 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次,栏杆每周清洁1次。
  10.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次,目视无积尘、无蜘蛛网。
  10.6.1.4 共用门窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮、目视干净。
  10.6.1.5 电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次,灯饰及轿厢顶部每月清洁2次,保持干净、整洁。
  10.6.2外围保洁
  10.6.2.1 道路每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。
  10.6.2.2 绿化带每日清洁2次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物。花坛表面洁净
  无污迹。
  10.6.2.3 水景开放期内,每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物,水体
  无异味。
  10.6.2.4 休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,设施表面干净。
  10.6.2.5 3以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次,目视干净。
  10.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次,目视干净。
  10.6.2.7 天台、明沟、上人屋面每月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅。
  10.6.2.8 设有公共卫生间的,每日清洁2次;每周2次对公共卫生间进行消杀。
  10.6.3车库、车棚
  10.6.3.1 地面每日清洁1次,每月冲刷2次。保持空气流通,地面无垃圾和杂物。
  10.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次,目视无积尘、蜘蛛网。
  10.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次,目视无积尘。
  10.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。
  10.6.4垃圾收集与处理
  10.6.4.1 垃圾桶布局合理,楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点,方便业主使用。
  10.6.4.2 垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。
  10.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,及时外运。
  10.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。
  10.6.4.5 能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。
  10.6.5卫生消杀
  蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次,其它根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次,
  无明显鼠迹。
  10.6.6动物管理
  物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作,不在小区内饲养家禽、家畜
  及无许可证的宠物等。
  10.7 绿化服务
  10.7.1绿化养护
  有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理,并做到:
  ——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护;
  ——定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于2%
  ——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,缺株率小于3%,存活率不小于95%,行道树缺
  株率小于3%,土地无明显裸露;
  ——绿篱、色带及造型植物,轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶,造型植物枝叶紧密、圆整,观赏
  效果良好;
  ——适时进行防冻保暖,定期喷洒药物,预防病虫害;
  ——树木每年修剪1次以上,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与
  建筑架空线路无刮擦;
  ——定期组织浇灌、施肥和松土。
  10.7.2环境布置
  10.7.2.1 绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需
  要,无侵占现象。
  10.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象。
  10.7.2.3 设有景观湖的,保持三季有水,每年春季投放观赏鱼苗,水质良好,每月至少补水1次,每
  年清淤1次。
  10.7.2.4 重大节日或庆典活动,对公共区域进行花木装饰。
  10.7.2.5 加强绿化宣传,对古树名木,保护措施到位,使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识,注
  明其名称、科属、产地、生长习性等。
  10.8 特约服务
  物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求,可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力,
  经双方特别约定,有偿提供但不限于以下服务活动:
  ——家庭安装、维修服务;
  ——家庭保洁服务;
  ——家庭餐饮服务;
  ——钟点工服务;
  ——洗衣服务;
  ——商务(打字、复印等)服务;
  ——房屋租赁、出售等中介代理服务;
  ——老年人陪聊服务;
  ——小家电维修服务;
  ——搬运服务等。
  11 监督与投诉
  11.1 信息收集
  物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息,及时分析这些信息,不
  断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式:
  ——直接与业主沟通;
  ——向业主发放调查问卷;
  ——来自各种媒体的报道;
  ——收集各种渠道的业主投诉。
  11.2 投诉处理
  11.2.1物业服务企业应主动接受业主的监督,建立投诉处理机构,明确责任人,对外公布监督、投诉
  电话。
  11.2.2积极配合有关部门做好投诉处理工作,对投诉处理结果进行回访。
  11.2.3认真及时地处理业主的意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者。

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